ЗАДАЧА
OF.ru — это портал и агентство по поиску коммерческой недвижимости, одно из ключевых направлений работы — это поиск офисов в аренду. Это процесс многосоставной и часто сопряженный с большим количеством согласований, поэтому было принято решение подробно изучить клиентский путь и составить customer journey map, чтобы усовершенствовать каждый этап процесса.
ПОДХОД К РЕКРУТИНГУ
Заказчики агентства — АХО и HR-департаменты, ответственные за поиск нового офиса и переезд, а также ЛПР (СЕО, владельцы компании, принимающие финальное решение). При поиске респондентов мы ориентировались на следующие критерии:
- Соответствующая роль в компании
- Часть аудитории должна была иметь опыт работы сOF.ru
- Другая часть — не являться клиентами (чтобы изучить, есть ли разница в подходах у указанных двух категорий)
ФОРМАТ ИССЛЕДОВАНИЯ
В рамках исследования мы охватили такие темы, как
- возникновение потребности в переезде
- поиск брокеров и объектов
- получение консультации и просмотр помещений
подписание договора и постпродажное обслуживание
Используемый метод — глубинное интервью в рамках часовых онлайн-встреч. Формат анализа — Customer journeymap, позволяющий максимально наглядно визуализировать выполняемые на каждом этапе задачи клиентов, контекст ситуации и тачпоинты, боли и эмоции, и проработать каждый шаг.
РЕЗУЛЬТАТЫ
Результаты исследования мы разбирали вместе с владельцем, CEO, маркетингом и продажами на стратегической сессии. В результате получили:
- Понимание того, какой путь проходят сотрудники компаний, ответственные за поиск офиса, и как процесс выглядит глазами руководителей
- Составили список идей и дальнейших шагов для проработкипо улучшению клиентского опыта и расширению списка сервисов, закрывающих их потребности
- Составили короткий гайд для брокеров, агрегировавключевые ожидания клиентов по каждому этапу сделки.
Михаил Шнейдерман, основатель OF.ru
Мы редко проводим исследования, и решили сделать эксперимент для генерации идей по улучшению клиентского сервиса для новых клиентов и поиска путей для удержания уже существующих заказчиков.
Полученные результаты, в целом, подтвердили наши ожидания и позволили выделить несколько направлений для последующей проработки. Спасибо Татьяне и ее команде за качественную работу!
Готовы рекомендовать их в качестве экспертов по проведению кастдевов по различным направлениям!