Задача
Платформа для владельцев животных — часть экосистемы продуктов бренда кормов для животных. Перед командой стояла задача разработать и реализовать стратегию увеличения посещаемости платформы, ориентированную на привлечение и удержание пользователей, с целью повышения их вовлеченности и увеличения LTV.
- Для этого было необходимо провести исследование, которое дало бы ответы на ключевые вопросы:
- Как пользователи выбирают сервисы для ухода за питомцами?
- Какие задачи стоят перед ними в этой сфере?
- Какие триггеры побуждают их пользоваться платформой?
- Какие зоны пользовательского пути требуют улучшения?
- Как воспринимаются брендовые коммуникации и рассылки?
Подход к рекрутингу
Мы сфокусировались на представителях разных сегментов аудитории платформы:
- пользователей Онлайн-консультаций,
- пользователей страховых продуктов,
- пользователей дополнительных сервисов.
Цель — понять, чем отличаются их потребности, мотивации и сценарии взаимодействия с платформой.
Также аудиторию разделили на тех, кто читает и кто не читает рассылки бренда.
Формат исследования
Глубинные интервью с пользователями разных направлений в рамках фреймворков Custdev и JTBD. Интервью охватывали следующие блоки:
- Поведение пользователей и типовые задачи в уходе за питомцами
- Выбор и опыт использования сервисов (включая конкурентов)
- Мотивация и триггеры, влияющие на посещение платформы
- Ценности, которые пользователи видят в различных элементах платформы (контент, интерфейс, сервисы)
- Оценка восприятия бренд-коммуникаций и рассылок
Результаты
Исследование позволило:
- Сформулировать Jobs-to-be-Done(JTBD) для каждой пользовательской группы, что позволило глубже понять реальные цели, мотивации и обстоятельства, в которых пользователи обращаются к платформе
- Понять, какие аспекты платформы наиболее значимы для пользователей: удобство поиска информации, профессиональность контента, поддержка со стороны специалистов
- Определить триггеры, влияющие на возвращаемость пользователей и вовлеченность в экосистему
- Выявить зоны роста — в интерфейсе, контенте и коммуникации
- Дать конкретные рекомендации по улучшению рассылок: какие форматы воспринимаются как полезные, а какие раздражают
- Сформировать гипотезы для дальнейшей продуктовой и маркетинговой стратегии.