Задача
Litnet — онлайн-платформа самоиздата, на которой авторымогут размещать свои художественные произведения, а читатели — покупать книги и брать их напрокат. Аудитория портала составляет более 40 млн человек.
В рамках исследования было необходимо:
- проанализировать весь пользовательский путь от первого знакомства с сервисом до готовности его рекомендовать
- понять боли, потребности и ценности пользователей
Подход к рекрутингу
Аудитория портала делится на Авторов и Читателей. Их userjourney существенно отличаются, поэтому мы провели два параллельных исследования для аудиторий (с фокусом на публикацию своих произведений и заработок; с фокусом на чтение и покупку контента).
Респонденты:
- ТОПовые авторы площадки
- Новые авторы
- Читатели, которые пишут
- Читатели, которые только читают
Формат исследования
- Глубинное интервью (выяснение потребностей, мотивов, опыт использования других ресурсов)
- UX тестирование (изучение взаимодействия пользователя с интерфейсом)
Блоки, которые мы охватили
- Знакомство с площадкой: как пользователи узнали о ее существовании, что стало мотивом для регистрации и дальнейшего использования
- Как пользователи тратят/зарабатывают на платформе
- Как выглядит их пользовательский путь в вебе, мобильной версии и в приложении
Всего 19 смысловых блоков, полностью описывающих жизнь пользователи на площадке.
Результаты
В результате масштабного исследования мы получили портрет типичного Автора и Читателя
Построили Customer Journey Map,
включающий в себя:
- Jobstobedone(какуюработухочетвыполнить пользователь)
- Context& Touchpoints(при каких обстоятельствах, где)
- Pains(какие боли и сложности возникали на этапе)oInsights(что нового и неожиданного мы узнали)
- Emotions(оценка пользователем каждого этапа)
- User Ideas (предложения и инициативы юзеров)
Павел Яско, CMO Litnet
Портал существует более 8 лет и имеет многомиллионную аудиторию. Для нас было важно понять не только, что еще можно сделать в сервисе, какие потребности закрыть, но и как не «сломать» текущий пользовательский путь и не лишиться лояльности пользователей. Результаты дали много идей для работы — как продуктовой, так и маркетинговой команде. Благодаря масштабной исследовательской работе, мы нашли точки роста.