Litnet — крупнейшая литературная самиздат-платформа. Custdevochka

Задача

Litnet —  онлайн-платформа самоиздата, на которой авторымогут размещать свои художественные произведения, а читатели — покупать книги и брать их напрокат. Аудитория портала составляет более 40 млн человек.

В рамках исследования было необходимо: 

  • проанализировать весь пользовательский путь от первого знакомства с сервисом до готовности его рекомендовать
  • понять боли, потребности и ценности пользователей

Подход к рекрутингу

Аудитория портала делится на Авторов и Читателей. Их userjourney существенно отличаются, поэтому мы провели два параллельных исследования для аудиторий (с фокусом на публикацию своих произведений и заработок; с фокусом на чтение и покупку контента).

Респонденты: 

  • ТОПовые авторы площадки
  • Новые авторы
  • Читатели, которые пишут
  • Читатели, которые только читают

Формат исследования 

  1. Глубинное интервью (выяснение потребностей, мотивов, опыт использования других ресурсов)
  2. UX тестирование (изучение взаимодействия пользователя с интерфейсом)  

Блоки, которые мы охватили

  • Знакомство с площадкой: как пользователи узнали о ее существовании, что стало мотивом для регистрации и дальнейшего использования
  • Как пользователи тратят/зарабатывают на платформе
  • Как выглядит их пользовательский путь в вебе, мобильной версии и в приложении

Всего 19 смысловых блоков, полностью описывающих жизнь пользователи на площадке.


Результаты

В результате масштабного исследования мы получили портрет типичного Автора и Читателя

Построили Customer Journey Map, 

включающий в себя:

  • Jobstobedone(какуюработухочетвыполнить пользователь)
  • Context& Touchpoints(при каких обстоятельствах, где)
  • Pains(какие боли и сложности возникали на этапе)oInsights(что нового и неожиданного мы узнали)
  • Emotions(оценка пользователем каждого этапа)
  • User Ideas (предложения и инициативы юзеров)

Павел Яско, CMO Litnet

Портал существует более 8 лет и имеет многомиллионную аудиторию. Для нас было важно понять не только, что еще можно сделать в сервисе, какие потребности закрыть, но и как не «сломать» текущий пользовательский путь и не лишиться лояльности пользователей. Результаты дали много идей для работы — как продуктовой, так и маркетинговой команде. Благодаря масштабной исследовательской работе, мы нашли точки роста.